《服务公约》强调了奔驰“客户为先”的经营理念

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【权志龙全家福】

合法合規經營今年5月,奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司和奔馳授權經銷商推出《服務公約》。《服務公約》對授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規範提出了明確要求,進一步強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化,堅決維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。

重塑客戶體驗通過杜絕一系列行業“潛規則”,《服務公約》極大地重塑了客戶體驗。“我們確實捨棄了很大一部分利潤。但有失必有得,這一動作幫助我們贏得了很多客戶。”北京中升之星總經理薑雲鵬表示,“當其他品牌還在繼續收取金融服務費的時候,奔馳不收,客人會直接感受到差異,會感受到我們是在用心經營他們。”

經銷商必修課通過向行業潛規則宣戰,《服務公約》引領了一陣行業新風。長期以來,捆綁銷售、強制消費一直是不少4S店並不避諱的行為。某豪華品牌4S店的銷售人員表示,如果消費者在店內購買新車,除車輛本身的費用,首年保險也必須要在店內購買。

業內人士表示,在車市寒冬的壓力之下,奔馳敢於開行業風氣之先,推出並落地《服務公約》,不僅讓奔馳授權經銷店實現了升級和進化,也讓其他品牌看到誠信經營、尊重客戶的重要性,從而推動整個汽車行業的服務環節、標準和流程更加公開透明,這也是未來的必然趨勢。

“可以說,《服務公約》實施後,我們真正回歸到本源,真正做到從心出發。經銷商為客戶提供的是服務,我們會根據客戶需求進行定製化的介紹,並讓客戶自己按需按意願選擇。” 波士集團運營總監、北京波士誠達汽車銷售服務有限公司總經理趙玉江如是說。

據瞭解,以價格為30萬元的車輛為例,《服務公約》推行以後,奔馳消費者相較於其他汽車品牌消費者,可自由支配的預算能夠達到3萬元左右,消費者可按需選擇購買精品裝飾、保險、上牌等業務。

“就汽車行業而言,售車本身的利潤比重在不斷走低,更多的是依靠後市場(比如金融、保險)作為主要利潤來源,《服務公約》的推出可以說徹底顛覆了原有的營銷模式。它標志著汽車發明者重新定義、規範行業的運營模式。”北京百得利之星總經理徐濤說。

利星行(北京)汽車有限公司的銷售顧問表示,伴隨著《服務公約》的推出,我們會在客戶做出選擇和購買之前,更加清楚地告知客戶沒有任何捆綁銷售、一定保證原廠配件,價格也完全公開透明化,讓客戶明確瞭解自己的權益並自行選擇。

《服務公約》進一步強調了奔馳“客戶為先”的經營理念,明確了銷售和服務人員在日常經營業務中的行為規範,並保證客戶充分瞭解他們理當且可期待獲得的服務水準。《服務公約》以“客戶為尊、以禮相待”作為基本服務理念,以“誠信經營、合法得體”作為根本服務準則,還明確指出了“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為。

作為眾多經銷商另一項重要的收入來源,飽受爭議的金融服務費也是消費者不得不承擔的另一項硬性購車成本。為了賺取這筆錢,4S店銷售人員甚至會要求客戶必須辦理貸款業務。一位消費者表示,北京地區常見的金融服務費為購車貸款總額的3%-4%,而且這筆收費不會在合同中標註。如今,金融服務費亂象在奔馳經銷商手中率先終結。

今年5月,奔馳聯合授權經銷商推出《服務公約》,《服務公約》強調了奔馳“客戶為先”的經營理念,強調了運營的合法合規性、服務及收費的透明化。業內人士表示,《服務公約》直擊捆綁銷售、金融服務費等行業潛規則,從這個意義上說,奔馳無疑走在了其他品牌的前面。

雖然消費者的滿意度難以量化,但市場的整體反應卻不難判斷。官方數據顯示,自《服務公約》推出以來,奔馳的整體銷量狀況繼續穩健增長,今年前9個月,奔馳在華累計銷量為53.32萬輛,在汽車行業整體遇冷的情況下,奔馳依然保持了穩健增長。

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